Recortes de Prensa

Muchas organizaciones hoy en día han convertido el trabajo en una rutina y a sus empleados en¨funcionarios¨, obviando que son seres con un alto potencial creativo, capaces de aportar infinidades de ideas para el surgimiento y avance de la empresa. Ahora, muchos de los empresarios se dan cuenta que es necesario hacer un cambio, una renovación estratégica y que es hora de dejar el pasado atrás porque es de vital importancia seleccionar el futuro que se desea, optando por escoger el rumbo adecuado a las necesidades que se tienen, a la información que se obtiene y a los recursos escasos pertenecientes.

¿Hablamos de teoría? ¿Hablamos de cómo generar una experiencia de cliente? No, DBM Spain, empresa líder en transformación y gestión de equipos humanos, habla de una realidad actual. ¿Quién no habla de innovación? ¿Quién no dice que va a innovar? Muchos son los que hacen una mejora continua, más de lo mismo pero mejor. Pocos son los que se lanzan de verdad a hacerlo. Esta innovación puede encontrarse de dos maneras: la primera es buscando un salto en tecnología que cambie el mercado en el largo plazo. La segunda es innovar desde lo que valora el cliente. La primera da resultados a largo plazo, la segunda, consigue mejoras de resultados inmediatos.

Una empresa de seguros española se lanzó a conseguir esto último con DBM. Y decidió conocer primero qué era lo que pensaba su cliente. Pero no sólo lo que pensaba, sino algo mucho mejor: lo que vivía. “Y al cambiar su perspectiva y dejar de ver la vida desde sus procesos internos, se dio cuenta de que un cliente de seguros sólo se relaciona con su compañía cuando le venden o cuando tiene un accidente. Es decir, sólo se relaciona en momentos negativos para él. Si con tu pareja sólo hablas para discutir, ¿qué acaba sucediendo? Que rompes. Pues eso mismo les pasa a muchas de las compañías”, explica Alberto Córdoba, socio director de DBM Spain.

Tras este profundo análisis decidió innovar. Buscó mejorar los momentos actuales con los clientes, incorporando aquellas cosas que el usuario valora y hoy no recibe. Pero sobre todo se lanzó a introducir nuevos momentos para el cliente. Y hacer que dichos nuevos momentos fueran positivos para él, que le hicieran poder sacar mucho más partido a su seguro, mejorar su vida. El cambio en sus procesos fue notable. El cliente pasaba a estar mucho más contento. A la vez, había que formar en esta nueva actitud a los empleados de la aseguradora, convencer al personal de que tenía que cambiar, desde lo que vive el cliente, haciendo que se pusiera en sus zapatos. “Hoy, esta compañía ha multiplicado por 3 el número de empleados considerados como excelentes, por 4 el número de ofertas multiproducto y han crecido más de un 20% en ventas. ¿Y Cómo lo han hecho? Innovando desde el cliente. Cambiando la experiencia del cliente para generar futuro, para generar diferenciación”, afirma Córdoba.

En conclusión las empresas hoy en día necesitan implantar una cultura de innovación dentro de sus empleados, dejar la rutina y lo monótono a un lado y convertir lo innovador en un estilo de vida para así lograr el éxito en este mundo que a diario cambia y nos muestra nuevas formas.