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Niscayah, compañía líder en España y Europa en sistemas de seguridad para la protección de bienes, personas e información se convierte en un caso de éxito empresarial transformando sus estrategias sobre el producto en un modelo de relación con el cliente gracias a DBM Spain.

Hace aproximadamente un año que Niscayah decidió realizar un cambio estratégico para convertir al cliente en su núcleo y, consecuencia de éste, un cambio de estructura, pasando de una división funcional a una matricial. Más de 15.000 clientes activos, 52.000 puntos de servicio y 202.000 intervenciones requerían una atención óptima. Además, este cambio de estrategia necesitaba, al mismo tiempo, una nueva forma de hacer las cosas, un cambio en la mentalidad del personal de la compañía. “Nuestros colaboradores tenían que evolucionar desde el concepto de venta de producto al de venta de solución. Niscayah no es una compañía que se limite a vender un determinado software de seguridad, sino que ofrece a sus clientes una solución completa que se adapta y responde a sus necesidades. Nos preocupa el cliente, queremos conocer “dónde le duele” y cómo podemos ayudarle, convertirnos en su socio y acompañarle en su desarrollo, y para ello necesitamos que todos y cada uno de nuestros empleados tengan al cliente como punto de referencia para todas sus actuaciones”, explica José María Bascán, director de RRHH de Niscayah.

La compañía era consciente de que para llevar a buen puerto éste cambio estratégico debían empezar por introducir cambios en la propia estructura interna de personal. Y es ahí desde donde surge el proyecto Vikara, concebido, diseñado, desarrollado e implantado junto a la consultoría DBM Spain, especialista en la implantación de estrategias orientadas a la satisfacción del cliente, que nace del análisis pormenorizado de las expectativas de los clientes, para diseñar una reorientación de todos y cada uno de los miembros de la plantilla, de modo que trabajen, cada cual desde su cometido y responsabilidad particular, como uno sólo: como Niscayah.

“El objetivo estaba muy claro, cambiar del enfoque producto al enfoque cliente, y el camino, también: precisamente, debían ser los propios clientes y los empleados los actores principales de la transformación. Y dicho y hecho. El proyecto Vikara ha permitido convertir a clientes y empleados en líderes del diseño del nuevo modelo de relación con el cliente que guiará el futuro”, explica Albero Córdoba, socio director de DBM.

El resultado de ese proyecto es un modelo de relación con el cliente basado en siete ejes, que a su vez ha sido punto de partida de un programa de sensibilización, capacitación y comunicación para los empleados de la compañía. Del diagnóstico de la situación y de la identificación de las necesidades de los clientes, nació un nuevo modelo que define cómo debe ser la relación con los clientes, los aspectos en los que deben poner el foco los profesionales de Niscayah y que deben a su vez percibir los clientes. “Cada uno de esos principios ha sido traducido en acciones concretas para facilitar su puesta en práctica en nuestro día a día. No queríamos un listado de intenciones, sino hechos, por eso, otra de las partes estratégicas del proyecto son los talleres de sensibilización y capacitación, que desarrollamos conjuntamente con DBM Spain, y por los que pasarán los 1.100 empleados de la compañía con un total de 15.000 horas de formación”, apunta José María Bascán.